La Fricción en Marketing, podría ser el enemigo silencioso que sabotea su tasa de conversión, en el dinámico ecosistema del marketing digital, las marcas invierten miles en generar tráfico y leads calificados. Pero, ¿qué sucede cuando esos prospectos calificados abandonan el camino justo antes de la compra? La respuesta suele estar en la Fricción.
En Markmedia, entendemos la fricción como todo obstáculo, resistencia psicológica o punto de dolor que interfiere negativamente en la interacción fluida del cliente con su marca a lo largo del Customer Journey. Es la fuerza que, en el último momento, hace que el usuario desista.
Ignorar la fricción es el equivalente a tener una fuga en su embudo de ventas.
Desglose de la fricción: No es solo tecnología
La fricción es un concepto omnicanal que se manifiesta en distintas áreas de la experiencia:
Medir y eliminar la fricción para aumentar el ROI
Para Markmedia, el objetivo es maximizar el ROI de su inversión digital. Esto se logra identificando y atacando los “puntos de dolor” que la fricción crea:
- Analice sus Métricas Clave:
- Tasa de Abandono del Carrito: ¿Dónde se caen los usuarios durante el pago?
- Customer Effort Score (CES): Mida el nivel de esfuerzo que su cliente debe realizar en interacciones clave.
- Mapas de Calor y Sesiones: Observe el comportamiento real del usuario en su sitio para ver dónde se detienen, dudan o hacen clic repetidamente sin éxito.
- Estrategias de Reducción Comprobadas:
- Checkout Express y Pago como Invitado: Reduzca los pasos al mínimo. Ofrezca Apple Pay o Google Pay para pagos en un solo clic.
- Optimización Móvil (Mobile-First): Una mala experiencia en el celular es el punto de fricción más común y costoso hoy.
- Transparencia Total en Precios: Muestre el costo total (incluyendo envío e impuestos) antes de que el usuario inicie el checkout.
La paradoja de la Fricción Positiva
Si bien la regla de oro es eliminar obstáculos, existe una excepción estratégica: la Fricción Positiva.
Esta es una pausa o un paso adicional que se introduce deliberadamente para agregar valor, aumentar la seguridad o generar deseo.
- Seguridad: Una autenticación de dos factores (2FA) es fricción, pero aumenta drásticamente la confianza en el manejo de datos sensibles.
- Cualificación: Un breve cuestionario o un quiz antes de un Webinar o descarga aumenta la fricción, pero resulta en leads de mayor calidad (más calificados) y una mejor experiencia para el usuario final.
- Deseo: Estrategias como la lista de espera para un producto exclusivo generan escasez, aumentando el deseo y el valor percibido del producto.
Ejemplos Comunes de Fricción
El objetivo principal de los profesionales de marketing y ventas es identificar y eliminar o reducir al máximo los puntos de fricción para crear un proceso fluido y agradable, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente, la lealtad y las tasas de conversión/venta.
La fricción es el costo que el cliente paga por interactuar con usted. Las marcas que ganan en el panorama digital son aquellas que entienden que el camino hacia la conversión debe ser lo más fluido e intuitivo posible.
Si desea optimizar sus procesos de venta y reducir esos puntos de La fricción en marketing silenciosos que están mermando su tasa de conversión, es hora de una revisión estratégica profunda.
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