Customer Effort Score (CES), es el Indicador clave para reducir la fricción y disparar la lealtad de sus clientes , en Markmedia, hemos insistido en que la fricción es el enemigo silencioso de la conversión. Pero, ¿cómo medimos con precisión el costo de esa fricción en la mente de nuestros clientes? La respuesta está en el Customer Effort Score (CES), o Indicador de Esfuerzo del Cliente.
Mientras métricas como el NPS (Net Promoter Score) miden la lealtad general y el CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción puntual, el CES se enfoca en el factor más crucial para la retención: la facilidad de la interacción.
¿Qué es el Customer Effort Score (CES)?
El CES es una métrica de experiencia del cliente (CX) que cuantifica cuánto esfuerzo percibe el cliente al intentar resolver un problema o completar una tarea al interactuar con su marca.
Nació de un estudio revelador del Corporate Executive Board (CEB) que demostró que el factor más determinante para la lealtad no era “sorprender” al cliente, sino simplemente hacer que las cosas fueran fáciles.
La Pregunta Central del CES
El CES se basa en una simple pregunta, que se aplica inmediatamente después de que el cliente finaliza una interacción clave:
“¿Qué tan fácil fue para usted [lograr un objetivo/resolver su problema] con nuestra empresa?”
La respuesta se mide típicamente en una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy difícil” y 7 es “Muy fácil” (o bien, una escala de acuerdo/desacuerdo con una afirmación como: “La empresa me facilitó la resolución de mi problema”).
¿Por qué el CES es su Métrica de Oro?
El foco del CES en la facilidad lo convierte en un predictor poderoso del comportamiento futuro del cliente:
- Predice la Lealtad y el Gasto: El estudio original de CEB demostró que el 94% de los clientes con una experiencia de bajo esfuerzo (CES alto) manifestaron su intención de volver a comprar, y el 88% afirmó que incluso aumentaría su gasto.
- Identifica Puntos de Fricción Quirúrgicamente: El CES se aplica en puntos de contacto específicos, a diferencia del NPS, que es general. Esto le permite diagnosticar la fricción exactamente donde ocurre: después del checkout, al intentar contactar al servicio técnico o al usar una nueva función de su software.
- Reduce el Costo Operacional: Cuando sus procesos son fáciles y eficientes, se reduce el volumen de llamadas de soporte, las quejas repetidas y la necesidad de personal para lidiar con problemas recurrentes, lo que impacta directamente en la eficiencia y el ahorro.
Cómo Aplicar el CES para Optimizar su Estrategia Digital
Para una agencia enfocada en la optimización como es Markmedia, el CES debe integrarse estratégicamente en el Customer Journey:
El Camino hacia un CES Alto (Bajo Esfuerzo)
Para mejorar su puntuación y, por ende, su tasa de retención, enfóquese en:
- Mejora Continua del Autoservicio: Asegúrese de que sus bases de conocimiento, FAQs y chatbots puedan resolver la mayoría de las consultas rutinarias sin intervención humana.
- Visibilidad y Memoria: Utilice su CRM para que, si un cliente llama por segunda vez, el agente tenga todo su historial a la vista, eliminando la frustración de tener que repetir su historia.
- Diseño de Procesos Lean: Simplifique los flujos de trabajo. Si su CES es bajo después de un proceso específico, desglóselo y elimine cada paso innecesario, tal como mencionamos al hablar de la eliminación de fricción.
En la era de la inmediatez y la hiper-competencia, la facilidad es la nueva moneda de la lealtad. Dejar que un cliente se esfuerce es regalarlo a la competencia. Mida su CES y comience a construir una experiencia que sea tan fácil que se vuelva irresistible.
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